Tepe Servis ve Yönetim AŞ

Müşteri Hizmetleri Prosedürü

Müşteri Hizmetleri Prosedürü
  1. AMAÇ:

Dış/İç Müşteri şikayetlerini değerlendirme sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm geri beslemelerin sistemli bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayarak memnuniyete dönüştürülmesi ile ilgili yöntemin tanımlanması.

  1. KAPSAM:

Tepe Servis ve Yönetim A.Ş.’nin Çağrı Merkezi Hizmeti müşterileri bu prosedür kapsamındadır.

  1. KISALTMALAR:

ADK                                   : Alternatif Dağıtım Kanalları

 

  1. TANIMLAR:

Müşteri                             : “Dış Müşteri”; Ürün veya Hizmet alan kuruluş veya kişi. “İç Müşteri”; Tepe personeli

Müşteri Hizmeti                 : Bir ürün/hizmetin ömür döngüsü boyunca müşteri ile kurulan iletişim.

Müşteri Memnuniyeti         : Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.

Şikayet                            : Müşterilerimize hizmetimiz ile ilgili algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle tarafımıza sözlü veya yazılı iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir.

Geribildirim                       : Ürün/hizmet veya şikayetleri ele alma süreci ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgili beyanlardır.

  1. SORUMLULAR:

Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı,Çağrı Merkezi Direktörü, Müşteri Hizmetleri Şefi/Uzmanı/Sorumlusu, Proje Yöneticisi, Supervisor, Takım Lideri, Çağrı Merkezi Operatörü

  1. PROSEDÜR AKIŞI:

Şikayetlerin Alınması:

Şikayetler şirketimize aşağıda listeli kanallardan veya yüzyüze görüşme ve şirketin diğer birimlerinden ulaşır.

444 15 98 numaralı Müşteri Hizmetleri  (Tepe Servis ve Yönetim AŞ. için)

444 70 14 numaralı Müşteri Hizmetleri (Tepe Savunma ve Güvenlik Sist. San. AŞ. için)

444 83 02 numaralı Müşteri Hizmetleri (BCC Catering  için)

Web sitelerimizde bulunan şikayet formları

info@tepeservis.com.tr  – info@tepesavunma.com.tr -info@bcccatering.com.tr adreslerine e-posta

Tepe Servis ve Yönetim A.Ş.-Enerjisa Çağrı Merkezi Projesi’nde ise Enerjisa’nın CRM programı üzerinden

Tarafımıza ulaşan müşteri şikayetleri Müşteri Hizmetleri Bölümü’nde toplanarak tek bir noktadan değerlendirilmeye alınır  ve yazılım sistemi üzerinden kayıt altına alınır. Şirket içinde farklı birimlere ulaşan şikayetler ise yine yazılım sistemi üzerinden Müşteri Hizmetleri Bölümü’ ne yönlendirilir. Şikayetlerin tarafımıza ulaştığına dair müşterilerimize sözlü veya e-posta ile bilgilendirme yapılır. (Tepe Servis ve Yönetim A.Ş.-Enerjisa Çağrı Merkezi Hizmeti’nde bu bilgilendirme Enerjisa tarafından CRM programı üzerinden otomatik sms ile yapılır.)

Müşteri İle İletişime Geçilmesi:

  • Şikayet, Müşteri Hizmetleri Bölümü’ne ulaştıktan sonra müşteri ile iletişime geçilerek gerekli ek bilgiler alınır ve Müşteri Hizmetleri personeli tarafından şikayet incelemesi başlatılır. Mesai saatleri dışında gelen şikayetler takip eden ilk iş günü içerisinde yapılır.

Şikayetin Detaylı Olarak İncelenmesi, Çözümlenmesi ve Müşterimizin Bilgilendirilmesi

  • Şirket olarak amacımız müşteri şikayetlerinin en hızlı şekilde sonuçlandırılmasıdır. Her müşteri şikayeti maksimum dikkat ve özenle, adil ve objektif bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır.
  • Şikayetin değerlendirilmesi sonucunda, Müşteri Hizmetleri  personeli tarafından tespit edilen çözüm yolları ve aksiyon planı müşteri ile paylaşılarak onay alınır ve uygulanır.
  • Şikayetin değerlendirilmesi bittikten sonra dış müşterilerimize Müşteri Hizmetleri Bölümü’ nün şikayet çözüm süreci ile ilgili memnuniyeti sorulur. Müşteri tarafından kabul görmeyen çözüm yolları tekrar gözden geçirilir.
  • Her koşulda müşteri şikayeti tüm uygun çözüm yolları tükenene kadar takip edilir, müşteriye şikayetinin çözümü ile ilgili dönüş sağlanır. Bilgi aktarıldığında şikayet “çözüldü” olarak kapatılır. Eğer ki müşteriye ulaşılamazsa kayıt “erişim dışı” olarak kapatılır.
  • İç müşteri şikayetinde konu araştırılarak şikayetin geçerli/geçersiz olduğu kayıtta belirtilir. Geçerli/Haklı olduğu durumda şikayet kaynak nedeni işaretlenir. (özlük, operasyon, pdks, yönetim , işten ayrılan personel).

Sürekli İyileştirme:

  • Şikayetler Değerlendirme Süreci bir dış müşteri şikayeti için tamamlandığında; bu süreç ile ilgili müşterimize küçük bir anket uygulanır ve memnuniyeti sorulur. Bu  memnuniyet değerleri yazılım sistemi üzerinde istatistiksel olarak analiz edilir.
  • Ayrıca alınan şikayetler sayı, sıklık, konu başlıkları…vb. kategorilere göre analiz edilerek hazırlanan periyodik raporlar Genel Müdür başta olmak üzere ilgili bölüm yöneticilerine sunulur.
  • Bu detaylı raporlar baz alınarak en çok şikayet alınan konu başlıkları tespit edilerek süreçte iyileştirme faaliyetleri başlatılır.

Başlıca Şikayet Konuları

Dış Müşteri Şikayetleri: Kusurlu/eksik hizmet, sözleşme şartlarına uygun olmayan hizmet,  personelin kusurlu davranışı, iletişim eksikliği, taleplerin zamanında yerine getirilmemesi…vb. şikayetlerinde,  şikayete konu olan proje yöneticileri ile durum e-posta ile paylaşılır ve 48 saat içerisinde dönüş beklenir. Yetkililerin verdiği bilgiler müşteri ile paylaşılır. (Tepe Servis ve Yönetim AŞ.-Enerjisa Çağrı Merkezi Hizmeti’nde çözüm süresi EPDK’nın belirlediği yasal süre gereği 15 gündür.)

İç Müşteri (Tepe Personeli) Şikayetleri: Kusurlu eksik hizmet, eksik ücret hesaplanması, eksik mesai hesaplanması, mobbing uygulaması, kıyafet/techizat eksikliği, personel arasında iletişim bozukluğu/anlaşmazlık, yönetici ile ilgili şikayetler…vb konularda, şikayete konu olan proje yöneticileri/bölüm yöneticileri ile durum e-posta ile paylaşılır ve 48 saat içerisinde dönüş beklenir. Yetkililerin verdiği bilgiler müşteri ile paylaşılır.

(48 Saat içerisinde dönüş yapılmadığında aynı yetkililere Müşteri Hizmetleri Yöneticileri  tarafından e-posta ile hatırlatma yapılır. Belirlenen hedef süresinde çözüm gerçekleşmeyecekse, müşteri bilgilendirilir, ek süre istenir. (Tepe Servis ve Yönetim AŞ.-Enerjisa Çağrı Merkezi Hizmeti hariç.)

Bahse konu kategorideki şikayetler, hata kaynağı personel adı ile yazılım sisteminde muhafaza edilir.

Eğitim

  • Şirketimizde yetkin ve kalifiye personel kullanmasını sağlamak amacıyla, öğrenim düzeyi, beceri ve tecrübe dahil gerekli  nitelikler görev talimatlarında tarif etmiştir. Bunun yanında personelinin eğitim ihtiyacını belirleyerek bu eğitimleri sağlayacak  yöntemler oluşturulmuş ve sürekliliğini sağlamaktadır. Eğitim, eğitim sürecine göre yürütülmektedir.

Kişisel olmayan istatistiki şikayet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanması

  • Sistemde yer alan istatistiksel olarak analizleri yapılan müşteri şikayet verileri; herhangi bir kurum, kuruluş veya müşteri tarafından talep edildiğinde üst yönetimin onayı ile şirket web sayfasında yayınlanır.

Kayıtların Kontrolü ve Güvenliği

  • Müşteri şikayetleri ve devamındaki ek kayıt ve veriler yazılım sistemi üzerinden takip edilmektedir. Bu kapsamda kayıtların gizliliğinin sağlanması ve güvenliği için sistemde her kullanıcı için “kullanıcı adı” ve “şifresi” verilmiştir. Sistemi kullanan personelin pozisyon ve önemine göre yetkileri sınırlandırılmış olup her personelin sistemdeki bilgilere ulaşma ve değişiklik yapma yetkileri ayrı ayrı ayarlanmıştır.
  • Sistem üzerindeki veriler yazılım sistemi üzerinde toplanmakta olup, her gün otomatik olarak server üzerinden yedek alınmakta ve “farklı disk” lere kayıt edilmektedir. Alınan bu yedekler hergün Bilgi Teknolojileri Müdürlüğü tarafından kontrol edilmektedir. Ayrıca sistemin dışarıdan saldırılardan korunması için firewall kullanılmaktadır.
  • Ayrıca sürecimiz ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarına göre işletilmektedir.
  • Hard copy kayıt olur ise bu kayıtlar “Kayıtların Kontrolü Prosedürü”ne göre işlem görür.